Dealerzy doskonale wiedzą, jak działa magnes przedłużonej gwarancji. Toyota, która dzięki programowi Relax przyiąga klientów nawet przez 10 lat, pod warunkiem corocznego przeglądu w ASO, pokazała całej branży, jak skutecznie można wykorzystać prosty mechanizm lojalnościowy. – To genialne w swej prostocie rozwiązanie, bo klient wie, że musi wracać co roku, a serwis ma zapewnioną retencję – zauważa Mirosław Magdziak, prezes zarządu BG Poland, firmy specjalizującej się w usługach profilaktycznych w autoryzowanych serwisach. Problem w tym, że podobne programy nie są dostępne we wszystkich markach. W efekcie część dealerstw pozostaje bez narzędzia, które gwarantowałoby regularny powrót klienta. BG Protection Plan daje dealerowi możliwość stworzenia takiego programu we własnym zakresie – i to równolegle bądź niezależnie od programów gwarancyjnych marki.
PROBLEMATYCZNE NAPRAWY
Codzienność serwisu pokazuje zresztą, że strata na retencji to tylko część problemu. Bo nawet ci klienci, którzy odwiedzają ASO, nie zawsze generują oczekiwany zysk. Coraz częściej kalendarz napraw wypełniają bowiem skomplikowane diagnozy – szczególnie w obszarze elektroniki czy „infotainmentu”. Zlecenie wyceniane dla klienta na pół godziny w praktyce potrafi trwać kilka godzin. – Przy stawce 400 zł za roboczogodzinę każda taka diagnoza to strata nawet tysiąca złotych. To czas, którego dealer nie sprzeda – podkreśla Mirosław Magdziak. Rezultat? Serwis traci zarówno klientów, jak i potencjał swoich mechaników. Pytanie, które zadaje sobie wielu dealerów, brzmi: czym uzupełnić tę lukę przychodową?
Mirosław Magdziak: W ramach BG Protection Plan klient nie kupuje wyłącznie usługi. Klient płaci za spokój i gwarancję, że pojazd jest zabezpieczony.
Jedną z odpowiedzi jest właśnie BG Protection Plan – program ochronny, który dealer może „wpiąć” w standardowy przegląd olejowy. Zasada jest prosta: przy wymianie oleju sprzedawana jest usługa czyszczenia i konserwacji układu olejowego, a także czyszczenia układu paliwowego. W zamian klient otrzymuje certyfikat, który chroni go w razie awarii. Różnica w stosunku do klasycznych polis ubezpieczeniowych polega na tym, że tutaj nie ma w procesie firmy ubezpieczeniowej ani skomplikowanej procedury likwidacji szkody – BG bierze odpowiedzialność na siebie. Program można rozpocząć dla samochodów nie starszych niż 10 lat, zaś ochrona obowiązuje aż do osiągnięcia 250 tys. km przebiegu. W razie wystąpienia awarii czy usterki firma pokrywa koszty naprawy silnika i układu paliwowego (do 4 tys. dol. przy wejściu do programu poniżej 70 tys. km przebiegu lub do 2 tys. dol., w przypadku wejścia między 70 a 120 tys. km). Certyfikat przypisany jest do samochodu, co oznacza, że przechodzi również na kolejnego właściciela. – Nasz program jest niesamowicie popularny na rynku amerykańskim. Tam jest co prawda rozbudowany o znacznie większą liczbę usług, nie ma w nim również górnej granicy przebiegu ani wieku pojazdu, ale od czegoś zawsze trzeba zacząć. Dlatego na razie w Polsce będzie to ochrona układu olejowego i paliwowego. Ale już w tej wersji program daje doradcy czy BDC dodatkową siłę do sprzedawania wysokomarżowych i szybkich w realizacji usług profilaktycznych, ponieważ fakt, że to my jesteśmy gwarantem, pokazuje klientowi, że kupuje on najwyższej ja- kości usługę – tłumaczy przedstawiciel BG.
OCHRONA, KTÓRA BUDUJE ZAUFANIE
BG Protection Plan to nie abstrakcyjna gwarancja, lecz konkretna lista podzespołów objętych ochron%. Dealer sprzedaje więc klientowi pewność, że w razie awarii pokryte zostaną koszty naprawy najdroższych i najbardziej newralgicznych elementów silnika. W zakres planu wchodzą m.in. tłoki i pierścienie, sworznie i tuleje korbowodu, panewki, wałki rozrządu i ich łożyska, zawory dolotowe z prowadnicami, wał korbowy, tuleje i gniazda cylindrów, pompa oleju, a także łożysko turbosprężarki. Program obejmuje również elementy układu paliwowego i wydechowego narażone na odkładanie nagaru, jak wtryskiwacze, sondy lambda czy zawór PCV. – Mówi- my klientowi wprost: chronimy pierścienie, pompę oleju, tłoki, czyli serce silnika. To spokój, który zagwarantuje wyłącznie BG Protection Plan – podkreśla Maciej Hoffmann, kierownik ds. szkole( i rozwoju BG Poland. Doradca nie musi więc opowiadać o chemii i procesach spalania, tylko wskazuje konkretne części, których naprawa kosztowałaby kilka czy kilkanaście tysięcy złotych. A dla klienta to jasny dowód, że płaci nie tylko za produkt, ale za realną ochronę tego, co w aucie najcenniejsze.
Maciej Hoffmann: Oferujemy usługę, która dla klienta oznacza ochronę przed kosztami napraw, zaś dla dealera – regularny powrót do serwisu i dodatkowe roboczogodziny.
Z perspektywy klienta oferta ma być atrakcyjna i zrozumiała: jeśli przy każdej wymianie oleju dołoży się pakiet usług BG, to w razie awarii nie trzeba się martwić o koszty naprawy. Dla wielu osób to silniejszy argument niż techniczne szczegóły. – Powtórzmy: klient nie kupuje wyłącznie usługi serwisowej, tylko gwarancję, że jego auto jest zabezpieczone – dodaje Mirosław Magdziak. BG Protection Plan pozwala więc doradcy sprzedawać nie tylko usługę, ale przede wszystkim poczucie bezpieczeństwa. A to decyduje często o wyborze serwisu.
STAŁA RETENCJA, DODATKOWE RBH
Co z tego wynika dla kalendarza ASO i wyniku finansowego? Najlepiej widać to na liczbach. W modelowym serwisie, który miesięcznie realizuje około 600 zleceń płatnych, mniej więcej połowę stanowią przeglądy. Jeśli doradcy dosprzedadzą program ochronny do 30 proc. z nich, oznacza to 90 zleceń, przy których serwis dolicza 0,3 roboczogodziny za wykonanie usługi BG. Dalej to już czysta, powtarzalna matematyka: 27 rbh miesięcznie i 324 rbh w skali roku.
A to nie koniec, bo kolejny rezultat pojawia się dzięki skróceniu interwału wymiany oleju. Wiadomo, dziś nie brakuje producentów aut, który dopuszczają wymianę nawet co 30 tys. km. Pomińmy już ocenę, czy taki interwał jest bezpieczny dla silni- ka. Natomiast w programie BG maksymalny dopuszczalny przebieg oleju to 20 tys. km (albo rok), zaś dealer powinien pracować nad tym, by skrócić interwał na przy- kład do 15 tys. km. Praktyczny wymiar będzie wtedy taki, że klient, który przyjeżdżał na przegląd olejowy co 30 tys. km, zacznie wracać do ASO dwa razy częściej – właśnie po to, żeby utrzymać ochronę BG. Ten dodatkowy ruch przekłada się w naszym wy- liczeniu na około 45 międzyinterwałowych wymian miesięcznie. Każda z nich to już pełna roboczogodzina (0,7 rbh za wymianę oleju plus 0,3 rbh za usługę BG), a więc dodatkowe 45 rbh miesięcznie i 540 rbh rocznie. Łącznie daje to 72 rbh na miesiąc i około 864 rbh w roku. Przy stawce 400 zł za roboczogodzinę mówimy o mniej więcej 345 tys. zł dodatkowego przychodu, bez zwiększania zatrudnienia i rewolucji w organizacji pracy. – Sprzedajemy usługę, która dla klienta oznacza ochronę auta, a dla dealera regularny powrót do serwisu i sta- łe, dodatkowe roboczogodziny. To rozwiązanie, które zaakceptuje zarówno klient, jak i kalkulator biznesowy ASO – podkreśla Maciej Hoffmann, dodając, że w strategii BG wymiana oleju przestaje być pojedynczym zleceniem, staje się zaś elementem cyklu, który zapełnia kalendarz ASO przewidywalnym, marżowym czasem pracy. Dla dealerów, którzy szukaj% przewagi poza standardową ofertą producenta, BG Protection Plan może stać się narzędziem obowiązkowym. – Dzięki niemu dealerzy mogą bowiem samodzielnie zaoferować klientowi program będący skutecznym uzupełnieniem oferty w zakresie usług posprzedażnych, a co najważniejsze – bez uciążliwej procedury likwidacji ewentualnej szkody. To dealer decyduje tu o wprowadzeniu programu ochronnego i buduje lojalność klienta – zwracaj% uwagę przedstawiciele BG. To szczególnie ważne w sytuacji, gdy coraz więcej marek ogranicza wsparcie prosprzedażowe dla sieci dealerskich, a walka o utrzymanie klienta w ASO staje się coraz ostrzejsza. BG Protection Plan daje dealerowi możliwość stworzenia własnego, niezależnego narzędzia, działającego trochę jak „przedłużona gwarancja na życzenie”, ale opartego na jasnych zasadach i wspieranego know-how oraz finansowym zapleczem globalnego dostawcy.
OBUSTRONNY ZYSK
W czasach, gdy lojalność klientów staje się jednym z największych wyzwań branży, BG odpowiada na potrzeby obu stron. Klient zyskuje pewność, że najdroższe elementy jego silnika i układu paliwowego są chronione (przypomnijmy: średni koszt naprawy w ASO w 2024 r. wyniósł około 3,7 tys. zł, a za około 40 proc. awarii odpowiadaj% silnik i układ paliwowy). Dealer zaś otrzymuje przewidywalny, powtarzalny, marżo- wy biznes. – Na ko(cu wszystko sprowadza się do prostej zależności: dealer odzyskuje klienta, a klient odzyskuje spokój – podsumowuje Mirosław Magdziak. To definicja programu, który łączy interesy serwisu i użytkownika pojazdu – i może stać się jednym z najskuteczniejszych narzędzi prosprzedażowych w rękach polskich dealerów. Programu, który w Polsce właśnie startuje.
