Jeśli prezentacja samochodu i jazda testowa mają zbudować „efekt wow”, to realną weryfikacją, czy się udało, jest dopiero tzw. próbne zamknięcie. Natomiast od naszej reakcji na „tak” bądź „nie” ze strony klienta zależy wprost powodzenie całej transakcji.
Zbliżamy się do decydującego momentu procesu sprzedaży. Poprzednio omówiłem, jak przeprowadzić modelową prezentację pojazdu oraz jazdę próbną. Już wtedy podkreślałem, że w trakcie obu tych etapów powinniśmy nieustannie wyłapywać od klienta feedback: zarówno to, co robi na nim dobre wrażenie, jak i potencjalne obiekcje. Dlaczego? Bo właśnie te elementy mogą okazać się rozstrzygające przy finalizacji sprzedaży, czyli próbnym zamknięciu transakcji, przedstawieniu oferty i rozwiewaniu ewentualnych wątpliwości.
Próbne zamknięcie to dodatkowy etap procesu sprzedaży, umiejscowiony pomiędzy jazdą testową a konkretną ofertą. Służy głównie temu, aby potwierdzić u klienta jego „tak dla produktu”, które staraliśmy się zbudować podczas prezentacji samochodu oraz jazdy. A w praktyce sprowadza się najczęściej do prostej formułki, w rodzaju: „Panie Michale, rozumiem, że auto spełnia Pana oczekiwania, ponieważ posiada to, to i to… (tu wracamy do kilku najważniejszych rzeczy, które zauważyliśmy przy badaniu potrzeb), więc jeśli dojdziemy do porozumienia co do warunków finansowych, to będziemy mogli podpisać zamówienie, prawda?”. Jeżeli klient potwierdzi naszą wersję, sprawa staje się prosta – takiej osoby nie wolno nam już wypuścić z salonu. Mówiąc wprost: przystępujemy do przedstawienia oferty i dążymy do finalizacji transakcji podczas trwającego spotkania. W sytuacji, w której widzimy, że klient chce konkretnego Forda, Toyotę czy Opla, mamy po prostu domknąć temat. O szybką finalizację sprzedaży zdecydowanie warto powalczyć (oczywiście w granicach rozsądku). To scenariusz optymalny, bo klient nie będzie już jeździł z naszą ofertą po innych stacjach i prosił o dodatkowe 1,5 proc. upustu, z którymi później… wróci do nas.
Jeżeli po próbnym zamknięciu mamy pewność, że klient chce konkretnego Forda, Toyotę czy Opla, takiej osoby nie wolno nam już wypuścić z salonu.
A co jeśli próbne zamknięcie trafi na obiekcje klienta? Wówczas dochodzi nam dodatkowy element: handlowiec musi umieć dowiedzieć się bądź zdiagnozować „dlaczego nie?”. Jeśli klient odpowiada, że musi się zastanowić, należy wniknąć głębiej: „Z jakiego powodu? Czy rozważa Pan jakiś model?”; „Czy ma Pan zamiar odwiedzić inne salony?”; „Czy mogę pomóc porównać nasz produkt do konkurencyjnego? A może auto nie do końca spełnia Pańskie oczekiwania?”. Chodzi o to, żebyśmy wybadali, czy dany klient rzeczywiście rokuje na zakup prezentowanego samochodu, tylko chce jeszcze przemyśleć temat albo na przykład porównać ceny – czy też raczej auto nie spełniło jego oczekiwań i trudno tu realnie myśleć o domknięciu sprzedaży? Od tego, który wariant ma miejsce, zależy bowiem dalsza strategia.
W pierwszej wersji powinniśmy uczulić klienta, że oferta, którą od nas dostaje, nie jest ostateczna, bo za tydzień czy dwa mogą się pojawić dodatkowe promocje importerskie albo choćby korzystne różnice w kursie euro (taki ruch ma podświadomie uczulać klienta, że jeśli dostałby lepszą cenę od konkurencji, to zawsze może spytać o naszą reakcję; najlepiej natomiast – jeśli wiemy, że na spotkaniu i tak nie dojdzie do podpisania umowy – ograniczyć się do ogólnej oferty wstępnej). Tu szalenie ważny będzie również follow-up. Szczegółowo opowiem o tym w kolejnym „odcinku”, teraz nadmienię tylko, że przy „gorącym” leadzie nie powinniśmy „zostawiać” klienta na dłużej niż 24 godziny. Jeśli ktoś chce skonsultować decyzję z żoną, zadzwońmy i spytajmy, czy udało się zastanowić – a jeśli nie, to jak możemy pomóc w podjęciu właściwego wyboru. I nigdy nie czekajmy pasywnie na kontakt zwrotny.
Wersja druga, czyli gdy wyczujemy, że potencjalny kupujący prawdopodobnie nie dał się przekonać do oglądanego modelu, wymaga innego działania. Wtedy mamy do czynienia z wątpliwością dotyczącą produktu, powinniśmy więc spróbować owe wahania rozwiać – zaproponować alternatywną konfigurację lub po prostu inny samochód. W skrócie: jeśli obiekcje dotyczą samego produktu, pokazujemy inny bądź staramy się obronić nasz. Proste.
Dobry sprzedawca potrafi zgłębić przyczynę wahań klienta. A to zupełna podstawa, bo bez takiej wiedzy nie ma mowy o skutecznym rozwianiu obaw i dojściu do pożądanego finału.
