Dwa lata standardowej gwarancji producenta to dziś zdecydowanie za mało. Przedłużonych pakietów ochronnych coraz głośniej domagają się nabywcy „używek”, zaś atrakcyjna oferta w tym zakresie może być argumentem przeważającym szalę podczas wyboru danego modelu.
BUDOWANIE ZAUFANIA
Spójrzmy na przykłady: Kia oferuje ochronę przez 7 lat lub do przejechania 150 tys. km. Podobny limit, choć z nieco krótszym, bo 6-letnim okresem ochrony, proponuje Mazda. Seat czy Jaguar stawiają na 5-letnią gwarancję z limitem kilometrów, natomiast Hyundai już bez ograniczeń dotyczących przebiegu. – Producenci samochodów zauważyli, że dłuższa gwarancja kojarzy się klientom z większym poczuciem bezpieczeństwa i pewnością co do jakości pojazdu. Dla osoby wahającej się między autem nowym a używanym taka gwarancja jest często argumentem przesądzającym o wyborze. Uważam, że wprowadzenie przedłużonej ochrony do segmentu aut używanych znacząco ożywiło tę część rynku – zauważa Tomasz Oszczepalski, prezes zarządu Defend Insurance Polska.
Kilkuletnia ochrona stała się również standardem dla wchodzących do Polski marek z Chin. Niektórzy importerzy stosują własne gwarancje, inni szukają zewnętrznego dostawcy, by mieć szansę na skuteczne konkurowanie o klienta na nowym rynku. – Obecność na rynku nowych graczy daje nam potencjał, żeby sprzedawać produkty uzupełniające ofertę tych wieloletnich gwarancji, bo ich zakres niejednokrotnie nie jest równoznaczny z pełną ochroną fabryczną. Z drugiej zaś strony, prześciganie się w długościach oferowanej ochrony w pewnym stopniu wymusza na innych producentach poszukanie sprawdzonego dostawcy gwarancji do współpracy, i to również furtka dla nas – mówi Łukasz Liss, dyrektor CarGarantie na Europę Centralną i Wschodnią.
Mikołaj Szadkowski: Jeżeli sprzedamy auto używane bez ochrony, to ze względu na rękojmię w razie problemów możemy ponieść pełny koszt ewentualnych napraw.
Dłuższa gwarancja producenta to dziś nie tylko sposób na budowanie zaufania do marki, ale również odpowiedź na zmieniające się oczekiwania rynku. Coraz więcej kierowców decyduje się bowiem na dłuższe użytkowanie samochodów, głównie z powodu rosnących cen nowych aut. – Importerzy sami zwracają się do nas z prośbą o wyliczenie stawek przedłużonej ochrony, by móc zaoferować swoim klientom gwarancję na dłuższy okres już w standardzie. W takim modelu klient nie musi nic dopłacać, bo koszt ochrony zawarty jest w cenie samochodu – mówi Piotr Gajda, dyrektor do spraw rozwoju biznesu w firmie Wagas, współpracującej z dealerami, importerami oraz firmami leasingowymi w zakresie sprzedaży ubezpieczeń i gwarancji.
Producenci w różny sposób podchodzą do szczegółów dotyczących czasu ochrony poszczególnych części, podzespołów czy przejechanych kilometrów. Prześciganie się w długości gwarancji producenckich musi się jednak w pewnym momencie skończyć, bo zarówno dla producentów, jak i importerów nie jest korzystne, aby klient zbyt długo użytkował to samo auto. Co więcej, klienci coraz częściej warunkują kupno nowego samochodu oddaniem starego pojazdu w rozliczeniu, a producent może z reguły objąć ochroną wyłącznie swoją markę. I tu także przychodzą z pomocą firmy zewnętrzne, które przejmują odpowiedzialność za gwarancję, gdy zobowiązania producentów wygasną. – W całej Europie widać, że dealerzy zarabiają najwięcej na sprzedaży samochodów używanych, następnie na usługach serwisowych, a dopiero na trzecim miejscu plasuje się marża uzyskiwana na nowych autach. Dla firm takich jak nasza największy potencjał na rozwój tkwi właśnie w rynku wtórnym, tym bardziej że „używki” to wciąż w wielu dealerstwach obszar wymagający wsparcia – tłumaczy Edyta Wasiluk-Zbierajewska z Real Garant, przypominając, że już same regulacje zobowiązują dealerów do przejęcia odpowiedzialności za stan techniczny oferowanych pojazdów.
Gwarancja do samochodu używanego to zaś skuteczne narzędzie sprzedaży. Dawniej pojazdy z drugiej ręki objęte były gwarancją „rozruchową” na miesiąc, kwartał bądź pół roku. Z czasem okresy te zaczęły się wydłużać. Rok ochrony przestał być wyróżnikiem, a stał się standardem rynkowym. – Obecnie dealerzy coraz częściej pytają nas o możliwość objęcia pojazdów używanych gwarancją nawet na 36 miesięcy – zdradza Tomasz Oszczepalski. I dodaje, że Defend Insurance wychodzi tym oczekiwaniom naprzeciw.
KIEDY KUPIĆ?
Dealerzy przeróżnie podchodzą do tematu rozszerzonych gwarancji. Przykładowo, w bielskim salonie Skoda Korczyk 70 proc. klientów dokupuje produkty do 4 lat wraz z pakietem serwisowym (ochrona producencka trwa 3 lata z limitem do 60 tys. km lub 2 lata bez ograniczeń przebiegu). Handlowcy pokazują korzyści wynikające z zakupu dodatkowej ochrony, podkreślając m.in. gwarancję ceny za usługi serwisowe, które z roku na rok rosną. To przekonuje właścicieli aut do zakupu pakietów przedłużonych gwarancji wraz z obsługą serwisową, co dodatkowo pomaga w budowaniu lojalności klientów. Takie pakiety są zresztą często doliczane do rat finansowania pojazdu, dzięki czemu klient mniej odczuwa obciążenie.
Nie wszyscy sprzedają jednak rozszerzoną gwarancję jako oddzielny produkt. – W przypadku samochodów buy-backowych ochrona producenta jest już sporo krótsza, więc my wydłużamy ją standardowo do 5 lat. Nie próbujemy sprzedawać tego przedłużenia osobno, oferujemy po prostu kompletny produkt z 5-letnią gwarancją i ujmujemy go w jednej kwocie – mówi Mikołaj Szadkowski, właściciel firmy Motortest, dealerstwa Hyundaia z Warszawy. Jego zdaniem taka taktyka sprawdza się zdecydowanie lepiej niż „samodzielna” sprzedaż przedłużonej gwarancji.
Zazwyczaj na przedłużoną gwarancję trzeba się zdecydować podczas wydania nowego auta lub najpóźniej w ciągu roku (Ford, Audi, BMW i Honda). Pojawiają się jednak odstępstwa od tych reguł. Przykładowo, Toyota daje możliwość przedłużenia ochrony, gdy miną 3 lata gwarancji producenckiej (usługa „Relax” – programem są objęte samochody do 10 lat i z przebiegiem do 185 tys. km.). Najbardziej elastyczne limity związane z wiekiem bądź przebiegiem pojazdu wprowadzają natomiast firmy specjalizujące się w sprzedaży przedłużonych gwarancji, dzięki czemu ochronę może wykupić także właściciel pojazdu, który na przykład utracił ochronę producenta ze względu na niedotrzymanie terminów przeglądu.
KORZYŚCI DLA KLIENTÓW, ZYSK DEALERA
Klienci, których auta są objęte gwarancją, mogą być zatem spokojni o koszty napraw wykrytych wad fabrycznych czy elementów, które mogłyby stanowić przyczynę innych awarii bądź szybszego zużywania się części. Do portfela muszą sięgnąć jedynie w przypadku napraw typowo eksploatacyjnych. Mają pewność stosowania oryginalnych części i dobrze wykonanej usługi. Wartym podkreślania jest fakt, że wieloletnie serwisowanie w autoryzowanym serwisie zwiększa także wartość auta przy jego sprzedaży, bo kupujący są w stanie więcej zapłacić za auto ze sprawdzonego źródła.
Powody do zadowolenia mają także sami dealerzy i to pomimo faktu, że naprawy gwarancyjne, z uwagi na ograniczone możliwości zarobkowe, nie są szczególnie pożądane w branży. Stawki roboczogodzin wypłacanych przez producentów czy importerów są zazwyczaj niższe niż te obowiązujące w serwisie, ale mimo to warto o nie zabiegać, gdyż pozwalają zapewnić ciągłość pracy ASO i zatrzymać przy sobie klientów, a to z kolei daje szansę na dosprzedaż przeglądów okresowych, napraw eksploatacyjnych czy usług profilaktycznych. Klienci dysponujący rozszerzoną gwarancją i przyzwyczajeni do wysokiego poziomu usług nawet po latach chętnie wracają bowiem do swojego ASO. – Coraz częściej dealerzy z własnej inicjatywy szukają rozwiązań, które wyeliminują ryzyko braku satysfakcji klienta. Własne gwarancje proponowane przez importerów są niejednokrotnie obwarowane dodatkowymi warunkami, co powoduje, że weryfikacja lub proces rozliczenia naprawy mogą stać się skomplikowane – zdradza Łukasz Liss, który podkreśla, że jako dostawca ubezpieczenia płaci za naprawy, stosując stawki komercyjne dealera, zarówno jeżeli chodzi o ceny części, jak i stawki za rbh. Taka współpraca daje zatem większy potencjał do generowania zysku w ASO.
Przedłużone gwarancje są niezwykle istotne z perspektywy dealerów zwłaszcza w przypadku aut z rynku wtórnego. – To dla nas kwestia bezpieczeństwa. Nie zapominajmy, że w samochodach używanych mamy zawsze rękojmię. Jeżeli sprzedamy auto bez ochrony, to w razie problemów możemy ponieść pełny koszt ewentualnych napraw. Nie przerzucimy tego na ubezpieczyciela – zauważa Mikołaj Szadkowski.
PO CO PRZEDŁUŻAĆ?
Z roku na rok rosną koszty części, a także usług serwisowych. Silnik, układ paliwowy czy elektryczny to wciąż najczęstsze przyczyny napraw nowych aut, realizowanych z reguły w ramach gwarancji producenta lub pakietów rozszerzonych. Są one niezwykle kosztowne, dlatego zauważyć można także zmianę w sposobie działania producentów aut. Dawniej na naprawy gwarancyjne przyjeżdżały samochody z poważnymi usterkami, np. skrzyni biegów czy większych komponentów. Obecnie markowe centrale coraz częściej organizują kampanie, w ramach których wzywają właścicieli aut na serwis, aby zająć się drobnostkami, które zignorowane, mogą w przyszłości okazać się o wiele bardziej kosztowne.
Tomasz Oszczepalski: Producenci samochodów zauważyli, że dłuższa gwarancja kojarzy się klientom z większym poczuciem bezpieczeństwa i pewnością co do jakości pojazdu.
W tym miejscu warto poruszyć temat zdobywającej coraz większą popularność elektromobilności. Także i tu powinniśmy zadbać o przygotowanie odpowiedniej oferty gwarancyjnej – w przypadku problemów z baterią naprawa może bowiem wynieść od 70 do nawet 200 tys. zł. Nie jest to może problem „na już” – większość producentów oferuje w tym temacie produkty ośmioletnie – co nie znaczy, że możemy go zignorować. – W autach elektrycznych prawdopodobieństwo szkody całkowitej jest nieporównywalnie wyższe niż w samochodach z napędem spalinowym. Podłoga elektryka to bateria, którą bardzo łatwo uszkodzić nawet przy zwykłej stłuczce parkingowej. Z kolei nieodpowiednie ładowanie może spowodować, że pojemność baterii spadnie – zauważa Marek Chołodniuk, członek zarządu Autoprotect, który wskazuje, że co prawda gwarancja na baterię jest dość długa, ale na resztę elementów już nie, więc jest to pole do działania dla ubezpieczycieli. Ekspert przyznaje, że w Anglii, gdzie popularność „elektryków” jest znacznie wyższa niż w Polsce, pakiety ochronne na samochody elektryczne sprzedają się bardzo dobrze.
Tymczasem nad Wisłą ubezpieczyciele wciąż niechętnie podejmują temat wzięcia odpowiedzialności za baterię w „elektrykach”. – Nasza ochrona obejmuje również ten element. Prędzej czy później trzeba się zmierzyć z tym ryzykiem, więc po co czekać? Na naszym rynku to rzeczywiście nowy temat, ale producenci i importerzy chętnie dzielą się swoimi danymi. Oni wiedzą, co się psuje, przy jakim przebiegu, ile kosztują ewentualne naprawy. To pozwala nam przygotować kalkulacje cen takich gwarancji, a za jakiś czas będziemy mogli stworzyć własną bazę danych – mówi Edyta Wasiluk-Zbierajewska. Co ciekawe, Real Garantnie nie tylko przedłuża gwarancje na nowe pojazdy BEV, ale także obejmuje ochroną baterie w samochodach używanych.
Wielką niewiadomą są marki chińskie. Producenci zza Wielkiego Muru sporo namieszali na polskim rynku, bo dużo niższymi cenami próbują przyciągnąć do siebie klientów, których przekonuje 7-letnia, a nawet jeszcze dłuższa gwarancja producenta. Tylko że nikt nie wie, co będzie za te 8 lat. Czy te chińskie marki będą jeszcze na rynku? Po jakim czasie zaczną się psuć? Czy naprawy będą opłacalne, a części dostępne? Dlatego też towarzystwa ubezpieczeniowe zachowawczo podchodzą do wydłużania tych gwarancji. Okazuje się jednak, że także i tu można znaleźć pole do działania. Dla przykładu, w momencie założenia instalacji gazowej do aut Omody, Jaecoo czy MG właściciele takich pojazdów tracą z miejsca gwarancję na silnik. Ochronę w tym zakresie można natomiast oczywiście wykupić oddzielnie.
Jeśli producent nie oferuje długiej gwarancji, dla dealerów jest to niewątpliwie okazja, aby we współpracy z zewnętrznymi firmami ubezpieczeniowymi taką opcję wprowadzić i zacząć ją aktywnie sprzedawać. Przedłużona ochrona to nie tylko szansa na dodatkową prowizję dla działu F&I, ale też sposób na zatrzymanie klienta w serwisie i jego regularną obsługę. Jak to się ma do wyników finansowych, nie musimy chyba tłumaczyć.
chylinska@miesiecznikdealer.pl
